Мониторинг работы персонала

В чем причины востребованности услуг SCG "Curator”сегодня? Ответом является, во-первых, возможность создать на основе Наших услуг систему мотивации, стимулирующую персонал выполнять свои обязанности лучше - благодаря зависимости между качеством сервиса и вознаграждением сотрудников, и, во-вторых, оперативно выявлять недостатки в обслуживании - для их последующего устранения и улучшения сервиса. Особенно важна первая функция -мотивация . Регулярная программа Мониторинг работы персонала, влияющая на схему де премирования, либо вознаграждения сотрудников "первой линии", иногда творит чудеса с мотивацией проверяемого персонала. В результате программа Мониторинг работы персонала помогает компании добиться отличного качества обслуживания клиентов и выстоять в конкурентной борьбе, либо прекратить недобросовестное выполнение условий контракта подрядными организациями. Основные способы использования информации от проверяющих: - Поощрение лучшей практики в сфере сервиса, т.е. награждение сотрудников в рамках различных корпоративных номинаций. Используются как материальные стимулы (премии, де премирование), так и нематериальные (сертификат лучшего продавца). - Использование результатов контроля в системе оплаты труда персонала: как рядовых сотрудников, контактирующих с клиентом, так и линейных руководителей, например, управляющих филиала банка или директоров магазинов. Некоторые компании используют результаты контроля в аттестации топ-менеджеров, например, руководителя розничной сети. Типично, SCG "Curator” определяет 10-20% сэкономленных средств от премиальной части заработной платы персонала и до 15% от суммы контракта с подрядными организациями. - Диагностика недостатков в работе персонала - для их исправления, так называемое "сфокусированное" обучение. Улучшить сервис без контроля его качества невозможно. Потребность контролировать сервис можно сравнить с необходимостью контроля и выявления бракованных товаров на производстве - с той лишь разницей, что сервис нематериален, неоднороден, подвержен влиянию человеческого фактора, недолговечен - им нельзя затоварить склад впрок - и, наконец, акт "производства" сервиса неотделим от акта его потребления. В результате, измерить качество сервиса труднее, чем качество товара. Но делать это нужно, ибо то, что не измеряется - не улучшается. Фундаментальное условие успешности программы Мониторинг работы персонала- осознание топ-менеджментом компании необходимости улучшать обслуживание и понимание, что улучшить сервис без контроля его качества невозможно. Если качественный сервис является ценностью для "носителей видения" компании, то воспринимать сервис как корпоративную ценность и верить в его необходимость рано или поздно станет и обслуживающий персонал. СВЯЖИТЕСЬ СО СПЕЦИАЛИСТОМ СЕЙЧАС!